Veel middelgrote of grote organisaties hebben een bestaand integraal klachtenmanagement en interne eigen klachtenfunctionarissen.

Voor kleinere klinieken, maatschappen en solisten in de zorg is een dergelijke oplossing niet interessant, maar is een klachtenstructuur op basis van de Wkkgz wel een vereiste; het volledig outsourcen van klachtenmanagement kan in dat geval een kosteneffectieve oplossing zijn. 

 

Bekijk hier het abonnement systeem dat Klachtconsult aanbiedt. 

​

Klachtenregeling

Een steeds meer gehoorde uitdrukking is dat een klacht een 'gratis advies' is. Duidelijk is dat de impact van een klacht steeds groter wordt, vooral gezien enerzijds het mondiger worden van klagers en anderzijds het groter wordend aantal manieren op een klacht te uiten anderzijds. In veel gevallen zien we dat bedrijven of instellingen een 'papieren' klachtenregeling hebben; een protocol dat doorgaans vooral is gericht op het terugbrengen van het aantal klachten in plaats van het gebruiken van deze klachten bij het verhogen van kwaliteit.

 

Een klacht die op een goede manier wordt opgepakt en wordt omgezet in een verandering in een organisatie, draagt direct bij aan de retentie van klanten, patiënten of werknemers. Andersom kan een klacht die niet goed wordt opgevolgd direct tegenovergestelde effecten hebben. Voor elk bedrijf, groot of klein, is een goede klachtenregeling daarom in de praktijk een vereiste. Met de komst van de Wkkgz is dit vereiste voor de zorgverleners zelfs ook wettelijk vastgelegd. 

Klachtconsult adviseert en ziet er op toe dat de klachtenregelingen aan de vereisten van de Wkkgz voldoen.

​

(Interim) Klachtenfunctionaris

Er zijn twee soorten klachtenfunctionarissen: Zij die in dienst zijn van een zorginstelling en zij dat niet zijn. Tot de laatstgenoemden behoren de klachtenfunctionarissen van Klachtconsult die naar behoefte kunnen worden ingezet.

Zij kunnen - en worden - ook ingezet als tijdelijke vervanging van een interne klachtenfunctionaris.

Klachtconsult heeft een landelijk dekkend netwerk van eigen klachtenfunctionarissen.

 

Tot het takenpakket van onze klachtenfunctionaris hoort uiteraard het voeren van (Klacht)gesprekken met zowel klager als beklaagde en te onderzoeken of er bemiddeling mogelijk is. Daarnaast is het ook belangrijk om het grotere plaatje in kaart te brengen: Hoeveel klachten komen er binnen? Wat voor patronen kunnen er herkend worden? Blijkt uit de klachten dat er specifieke pijnpunten zijn binnen uw organisatie? Welke verbeterpunten kunnen voorgesteld worden? Klachten (maar ook complimenten!) worden dan gezien als basis voor een klachtenbeleid waarbij de klachtenfunctionaris fungeert als projectmanager. 

 

Klachtconsult begeleidt ook (en eventueel traint) klachtenfunctionarissen binnen organisaties, instellingen of zorg-maatschappen.

Klachtconsult biedt kleinere en middelgrote zorg-organisaties de mogelijkheid om een externe en onafhankelijke klachtenfunctionaris op afroep in te huren op tijdelijke basis en al naar gelang de behoefte.

Onze invulling van het takenpakket van een klachtenfunctionaris omvat dus niet alleen de feitelijke klachtenbehandeling, maar ook het gebruik van klachtbehandeling als een kwaliteitsinstrument zodat klachten kunnen leiden tot verhoging van kwaliteit van zorg. 

Daarbij is het niet onbelangrijk dat de klachtenfunctionaris uit de regio afkomstig is en oog heeft voor de cultuur en het klimaat van de zorgverlener en hun cliënten in de regio.